Возврат товара надлежащего качества: условия и порядок

Власов Максим Андреевич
Практикующий юрист

Дата публикации
07 апреля 2022

Последнее обновление
28 октября 2024

Примерное время чтения:
~21 минута

Опубликовано: 07 апреля 2022

Обновлено: 28 октября 2024

Правила защиты потребителей в России неоднократно уточнялись, но базовый принцип остается прежним: покупатель может требовать обмена или возврата покупки, когда соблюдены предусмотренные законом условия.

В том числе и относительно возврата товара надлежащего качества. Если он не является исключением по закону, то вы можете передать его продавцу и получить деньги обратно. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Магазины не всегда идут навстречу клиенту. В отдельных случаях вам потребуется юридическая помощь в споре с продавцом вплоть до представления интересов в суде. Но бороться важно. Не только для себя, но и для изменения практики в целом: чем больше дел выигрывают покупатели, тем реже злоупотребляют их правами продавцы. Ниже разберем, в течение какого времени можно вернуть товар и как это сделать. Также отметим исключения и расскажем, как проходит процедура перевода денег. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Краткий алгоритм возврата качественного товара

Сначала — краткий порядок действий для возврата покупки без недостатков:

• Сохраните товар без следов эксплуатации: не снимайте бирки и пломбы, по возможности не повреждайте упаковку и не изменяйте состояние вещи.
• Уточните, не относится ли вещь к перечню исключений — для таких товаров действуют специальные ограничения на обмен и возврат.
• Подготовьте подтверждение покупки у конкретного продавца; наиболее удобным доказательством обычно служит кассовый или электронный чек.
• Напишите письменное требование о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен товаров – например, если они не подошли по размеру.
• При передаче товара получите документ, подтверждающий его прием продавцом, например акт или накладную.
• В течение трех дней ожидайте возврат уплаченной суммы за покупку.
• Если они не приходят, либо в магазине отказывают в оформлении возврата – направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую – в Роспотребнадзор.
• Если досудебные обращения не дали результата, сохраните товар в неизменном состоянии и рассмотрите судебный способ защиты.

Если спор дошел до стадии судебных разбирательств, обратитесь за юридической помощью. Стоимость услуг можно будет взыскать, а шансы на успех при этом будут значительно выше. ООО "77УРИСТ.РУ" позволяет вернуть товар в магазин в ходе мирового урегулирования спора, а также представляет интересы клиентов в суде. Мы защитим ваши права и поможем получить максимальную компенсацию. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Основные правила обмена и возврата покупки

Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть товаров без дефектов, в «период охлаждения». Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Не получится вернуть и продовольственные товары, только если политикой магазина предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке. Важно учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Сколько времени дается на обмен или возврат

В соответствии со ст. 25 закона «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней с момента его покупки. Но лучше не тянуть. Если регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то вы имеете право вернуть товар на следующий рабочий день для магазина – об этом говорит ст. 193 ГК РФ. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Есть прецеденты, когда суды признавали воскресенье всеобщим выходным и указывали, что магазин обязан принять письменное требование о возврате в следующий за ним понедельник. Но до этого лучше не дотягивать, приносить товары и требовать составления акта своевременно. Это позволит избежать лишнего конфликта с магазином. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

В каком состоянии товар принимают на возврат

Для обмена или возврата качественной покупки в предусмотренный срок обычно важно соблюсти следующие условия:

• покупка не относится к категории товаров, для которых установлены специальные ограничения;
• вещь сохранила товарный вид и не имеет признаков эксплуатации;
• сохранены ярлыки, пломбы и иные элементы, подтверждающие первоначальное состояние товара, насколько это применимо.

В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец может потребовать подтверждение факта покупки вещей именно у него. Лучше всего, если это будет чек. Однако доказать, что товары приобретались именно в этом магазине можно и другими способами. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Какие качественные товары относятся к исключениям

Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ №55 от 1998 г. Товар надлежащего качества нельзя вернуть, если он относится к одной из следующих категорий:. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

• Продовольственная продукция.
• Лекарственные средства и отдельные медицинские товары.
• Парфюмерно-косметическая продукция, товары личной гигиены и отдельные товары бытового назначения.
• Товары, отпускаемые на метраж, например отдельные виды тканей и кабельной продукции.
• Возврату также не подлежат швейные изделия, трикотаж.
• Отдельные агрохимикаты, включая удобрения и пестициды.
• Мебельные гарнитуры и комплекты.
• Ювелирные изделия и иные изделия из драгоценных материалов.
• Отдельные виды транспортных средств.
• Отдельные категории бытовой техники и электронных устройств.
• Оружие, основные части и связанные с ним товары, подпадающие под специальные правила.
• Живые растения и животные.
• Непериодические издания, для которых действуют специальные ограничения.

Иных препятствий возврату товара нет. Конечно, если вы сохраните состояние, которым изделие обладало на дату покупки. Тогда его возвращение в магазин – вопрос времени. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Особенности возврата техники

Технически сложные товары, соответствующие заявленным критериям качества, не подлежат единовременному возврату. Однако есть исключения. Некоторые товары не являются технически сложными, поэтому ограничений в их возврате нет. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

К тому же при покупке некоторых изделий продавец объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может быть готов принять товар и не отказать в возврате средств даже если со дня покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Помните, что не все товары одинаковы. Некоторая техника по факту не является бытовой, а потому вам не могут отказать в ее возврате. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других товарах, которые используются в профессиональной деятельности. Деньги за них можно получить обратно. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Когда можно вернуть мебель

В возврате качественных товаров из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Это обуславливается путаницей в законе. Действительно, продавец не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре. А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул отдельно, то магазин обязан принять товары обратно в «период охлаждения». В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Продавцы часто пользуются несовершенством законодательства и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Ваша задача – доказать факт покупки отдельных, не зависящих друг от друга товаров. Лучше всего, если это будут разные позиции в чеке. Тогда шансов вернуть товар и получить обратно свои деньги гораздо выше. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Возврат постельных принадлежностей и текстиля

Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Но часто магазины отказываются принимать товар, который не имеет отношения к этим категориям. Отказы в возврате неправомерен – вы можете получить свои деньги обратно в течение 14 дней со дня покупки. Например, если речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». Согласно их положениями, подушки и одеяла не относятся к товарам, характеризуемым в качестве бельевых изделий. Также они не измеряются метрами. Поэтому магазин обязан принять их обратно и осуществить возврат уплаченной суммы в сроки, предусмотренные законом. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Как вернуть товар, купленный дистанционно

Здесь немного другие правила возврата. Вы все равно сможете получить деньги обратно и призвать магазин к ответственности, если покупка не подошла. Закон продолжает работать, но процедура меняется. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

При дистанционной покупке порядок отказа и возврата средств имеет свои особенности:

• Для дистанционной покупки применяется специальный срок отказа после передачи товара.
• Можно вернуть любой не подошедший товар за некоторыми исключениями.
• При дистанционном отказе от подходящего товара обычно не требуется подробно обосновывать мотив отказа.
• Требование о возврате направляется продавцу способом, позволяющим подтвердить обращение.
• Способ возврата денежных средств определяется правилами расчетов и данными, указанными покупателем и продавцом.

Все в соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП. Правила касаются всех видов дистанционной торговли – в течение 7 дней можно заявить о возврате товара, если вы делали покупки через интернет-магазин или по телефону. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Товар, купленный через сайт объявлений нельзя вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений – это не интернет-магазин. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Требования к состоянию товара при дистанционном возврате

Товар важно сохранить в том же состоянии, в котором он находился на дату покупки. Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сохранить навряд ли удастся. Но если вы не уверены, что оставите товар у себя и впоследствии не захотите обратиться в магазин и попросить забрать его, чтобы получить уплаченную сумму обратно – будьте максимально аккуратны. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Важно, чтобы товар не эксплуатировался после покупки. Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. В этой ситуации речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Исключения при возврате дистанционной покупки

В случае приобретения товара в интернет-магазине, правила серьезно отличаются. Срок меньше – всего 7 дней. Зато возможностей на порядок больше. Возможен возврат товара любого типа за исключением изготовленного на заказ. Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой товар можно в течение 7 дней вернуть продавцу, если на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся впоследствии вернуть продавцу из обычного торгового центра. Но если покупка производилась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Не нужно даже придумывать причины – просто сообщите, что товары не подошли.

По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. Если продавец будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на правила удаленной торговли. В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением товаров в обычных «физических» магазинах. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Какие документы подготовить для продавца

Чтобы добиться возврата денег за ранее приобретенные товары, нужно доказать факт их покупки в обозначенном вами магазине. В противном случае продавец может заявить, что вещь не его. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Внимание: вернуть товар без чека – можно. Закон позволяет вам предоставить и другие доказательства покупки. Если продавец отказывает в возврате – предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом. Можно использовать даже свидетельские показания. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Конкретного перечня документов для возврата качественных товаров законом не установлено. Равно как и формы заявления – обычно она своя для каждого магазина. Если продавец лоялен – он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте. Если же сотрудники магазина отказываются идти навстречу, то в течение 14 дней со дня покупки нужно подготовить и передать письменную претензию. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Для оформления обращения обычно готовят следующие документы и сведения:

• Документ, удостоверяющий личность, если он требуется для оформления возврата.
• Доказательства покупки – например, чеки.
• Письменное требование об обмене или возврате.

Если магазин отказался предоставлять образец заявления и забирать товар, вы все еще можете вернуть его и получить свои деньги обратно. Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь за юридической помощью. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Срок и способ возврата денежных средств

Зависит от того, как именно вы оплачивали товар, который теперь хотите вернуть. Если вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец отдаст вам при приемке товара. Но если вы изначально платили картой, то деньги можно будет вернуть только на ее счет. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

То же самое при оплате покупки электронными деньгами. Однако многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для товаров, отвечающих стандартам качества. Средства за эти покупки можно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. Срок их отправки – до 3 дней. Однако время зачисления зависит и от вашего банка. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Что делать при отказе продавца

Сложности возникают не только с тем, чтобы вернуть товар в небольшой магазин. Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Вернуть средства все равно можно. Даже если к качеству продукции у вас нет никаких претензий. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Начать стоит с претензии. Если ничего не выйдет и покупку забирать откажутся – придется идти в суд. Однако до него доходит редко. Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. И все же прецедентов достаточно. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Как подготовить и направить претензию

Вы не можете защищать требования в суде до подачи претензии. Она не может быть устной – нужно направить именно бумажный вариант. Лучше всего отправлять документ обычной почтой с уведомлением о вручении. Претензию нужно писать на имя генерального директора – его можно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор – обычно, это значительно ускоряет процесс возврата товара. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Образец претензии можно найти в интернете, но составлять его все равно нужно с учетом конкретно вашей ситуации. Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Если вы не знаете, как правильно подготовить письменную претензию, обратитесь к юристу. Если продавец не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия – идите в суд. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Обращение в суд при споре с продавцом

Подача искового заявления возможна только после того, как вы направили претензию. Если продавец заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

В исковом заявлении нужно указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Если качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

Будьте также готовы предоставить подтверждение факта покупки. Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Если вы приходили в магазин вместе с кем-то, то обязательно привлекайте этого человека к процессу. Свидетельские показания послужат доказательством. Письменное обращение к продавцу помогает подтвердить дату предъявления требования и его содержание.

Какие последствия возможны для продавца

Если вам все же придется обращаться в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. В исковых требованиях нужно заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Напомним, что по закону магазин должен отправить деньги в течение 3 дней. Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

На практике суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Нестандартные ситуации при возврате

Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные:. Перед возвратом стоит отдельно проверить, не относится ли конкретная покупка к предусмотренным законом исключениям.

• Возврат товара, приобретенного по акции, возможен – размер скидки по закону не имеет никакого значения.
• Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».
• Если товар покупал кто-то другой, то возврат средств все равно возможен – важен его потребитель, а не фактический покупатель.

Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных товаров. Продавец может отклонить вашу просьбу только в случае, если вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Практические рекомендации покупателю

Разбирайтесь в законах или ищите опытного юриста, защищайте права. При этом постарайтесь не допускать ошибок. Важно:

• сохраняйте исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;
• помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных – всего 7 суток;
• если продавец отказывает в возврате – составляйте претензию;
• обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор – это ускорит процесс;
• не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.

Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.

Помощь ООО "77УРИСТ.РУ" в потребительском споре

Мы будем рады помочь вам добиться справедливости и получить уплаченную сумму обратно за товары надлежащего качества даже в самых сложных ситуациях. Наши юристы обладают колоссальным опытом. Большинство споров нам удается урегулировать в претензионном порядке, но при нужности мы всегда готовы представить интересы клиента в суде. Позвоните нам, чтобы получить профессиональную юридическую помощь. В спорной ситуации значение имеют способ приобретения, категория товара, соблюдение срока и отсутствие следов использования.

Ответы юриста на практические вопросы

Мы собрали ответы на самые распространенные вопросы наших клиентов, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации. Более подробную информацию вы всегда можете получить в рамках индивидуальной консультации. До передачи покупки продавцу желательно сохранить подтверждение покупки и зафиксировать текущее состояние вещи.

Когда можно вернуть товар без упаковки?

Да, это возможно. Но если есть шанс сохранить упаковку – лучше сделать это, чтобы избежать претензий со стороны продавца.

Какой срок установлен для возврата покупки?

В течение 14 дней, если совершали покупку в обычном магазине, либо в течение 7 дней, если вещи приобретались дистанционно.

Когда можно вернуть товар без чека в магазин?

Да, но нужно будет предоставить другие подтверждение факта покупки вещи именно в этом магазине – например, банковские выписки или свидетельские показания.

Что понимают под товаром надлежащего качества?

Это товар без недостатков, который соответствует заявленным характеристикам и пригоден для обычного использования по назначению.